לפרסום חייגו: 050-5788255

חדשות בהעוטף

חדשות, חדשות מקומיות בעוטף עזה, חדשות העוטף

מוקד שדרות – זמן המתנה ממוצע של 8 שניות

מוקד מידע ושירות לתושב של שדרות, המשמש כלי שליטה ובקרה ומהווה כתובת מרכזית לתושבי העיר, פועל 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. השבוע התקיימה ישיבה לסיכום נתוני שנת 2018 ביחס לשנים קודמות, בהם הוצגה עלייה מרשימה ברמת השירות, כמו גם עלייה בהיקפי הפעילות. בשנת 2018 התקבלו במוקד מעל ל-30,000 שיחות, בזמן המתנה ממוצע של 8 שניות בלבד

פורסם בתאריך:


נכתב על ידי

מערכת העוטף

haotef@gmail.com

www.haotef.co.il

עם תחילת הקדנציה הקודמת, הצהיר ראש העיר, אלון דוידי, שהוא שם בראש סדר העדיפויות את השירות לתושב. לפני כ-3 שנים הוקם האגף לשירות התושב, בניהולה של הילה אלימלך, שבהתחלה עסק בשידרוגו של המוקד הישן, תיגבורו, שיכלולו והעברתו למקום חדיש, מרווח ומעל האדמה.

המוקד החדש, שקרוי על שמו של יעקב אלקבץ ז"ל, נחנך בשנה שעברה במעמד השר לביטחון פנים, גלעד ארדן. המוקד עבר שינוי מרענן ואת אותותיו ניתן לראות כמעט בכל תחום בעיר. המוקד עבר למבנה חדש, משוכלל ומאובזר והשינוי בו ניכר בשלוש קטגוריות - טכנולוגי, מקצועי ותפיסתי. כוח האדם הורחב ל-18 נציגי שירות, תצפיתן וסייר. בנוסף, תושבי העיר הבינו שיש להם כתובת לכל בעיה או שאלה ולכן ישנה עלייה דרמטית בהיקפי הפעילות וכמות השיחות, אך עם זאת, מענה מהיר וחזרה לכל השיחות שמתקבלות.

לפי נתוני שנת 2018, בשנה זו התקבלו במוקד מעל כ-30,000 שיחות, כאשר ב-2015 התקבלו כ-7,500, ב-2016 11,300 וב-2017 16,500 שיחות בלבד – עלייה של 74% בכמות הפניות למוקד מ-2015. העלייה הגדולה ביותר היא בין 2017 ל-2018 (42%) – דבר מעיד על הבעת אמון התושבים במוקד העירוני. זמן ההמתנה הממוצע עד לקבלת מוקדן השתפר משמעותית והוא עומד על ממוצע של 8 שניות בלבד.

השינוי ניכר גם בסבבי הלחימה וגלי ההסלמה הביטחונית ששדרות עוברת בשנה האחרונה. אם בעבר, בזמן חירום הצבא היה שולח חיילים אשר היו עונים לשיחות התושבים, החל מהשנה שעברה, בשעת חירום המוקד מאויש על ידי נציגי שירות מקצועיים, מחובר עם כוחות ההצלה והביטחון ומתכלל את כל האירועים בשעת חירום. המוקד משמש כלשכת מידע ראשית לתושבי העיר, ומהווה עורף לאירוע, מסייע לגורמים המטפלים ומציג תמונת מצב עבור קברניטי העירייה ובסיום האירוע מוודא החזרת המצב.

בחודש מאי 2018, הוקמה סיירת המוקד העירוני על מנת לשפר את השירות הניתן לתושב. סייר המוקד, ציון עזרא, משמש כזרוע למוקד ומוסר תמונה מדויקת מהשטח, תפקידו הוא לאתר תקלות ומפגעים ברחבי העיר ולטפל במפגעים וליקויים אשר אינם דורשים את התערבות מחלקות העירייה.

עבודת הסייר מאופיינת בתודעת שירות גבוהה עם הפנים לתושב. החל מחודש מאי האחרון ועד לסוף שנת 2018 טיפל סייר המוקד בלמעלה מ-1200 פניות, בזמן תקן ממוצע של 97%. 

המוקד הרואה הינו מוקד יוזם, התצפיתן מאתר תקלות בתשתיות ברחבי העיר ומעבירן לטיפול המחלקות המקצועיות ללא צורך בדיווח תושב. בשנת 2018, כמות המצלמות ברחבי העיר עלתה משמעותית מ-44 מצלמות אשתקד ל-148 מצלמות. המוקד הרואה זיהה, דיווח ותפעל למעלה מ-600 אירועים שונים וכן סייע בפענוח וזיהוי של עשרות אירועי שוד, אלימות, ונדליזם ועוד.

לאור השינויים והחידושים בשנת 2018, מוקד מידע ושירות לתושב שדרות הפך לאחד המוקדים המתקדמים והאיכותיים בארץ. מנהל המוקד זומן להרצות בכנס מנהלי מוקדים ארצי על מנת להציג את השינוי שעבר המוקד ואת תפיסת ההפעלה ששיפרה באופן משמעותי את השירות הניתן לתושב. רשויות מקומיות ומוסדות שונים הגיעו ללמוד ולהתרשם מהנעשה בשדרות, עליהן נמנות, רעננה, אשדוד, אופקים, נתיבות, גן יבנה, קריית מלאכי, חוף אשקלון, מזכרת בתיה, לקייה וגם מכללת ספיר השכנה.

מעבר להצגת הנתונים השנתיים, מתכנס אחת לחודש פורום שירות לתושב בראשות המנכ"ל, טל טורן, שדן בנתונים שמציג מנהל המוקד, ירון זוהר, וכל זאת לצורך טיפול מונע ולא טיפול שבר, כפי שהכריז ראש העיר.

ראש העיר, אלון דוידי: "הרוח החדשה שנכנסה למוקד, משפרת ומשדרגת את השרות העירוני כחלק מהליך תמידי. האפשרות לקבל מהתושבים משוב על איכות השירות מהווה עבורנו אמצעי משמעותי להמשך שיפור טיב ואיכות השירות כאשר שיתוף הפעולה של התושבים מהווה כלי מרכזי עבורנו. זו ההזדמנות להודות לעובדי האגף לשירות לתושב, העושים לילות כימים על מנת להעניק לתושבי עירנו שירות טוב ביותר".

הממונה על האגף לשירות לתושב, אורן נזרי: "עיריית שדרות רואה חשיבות רבה בשיפור ושדרוג מתמיד במתן השירות לתושבים. כחלק מתהליך זה נבנה מוקד חדשני ומאובזר, התווספו עובדים למצבת כוח האדם מוכשר ואיכותי. כשרואים את הנתונים, מבינים שהמוטו 'חושבים שירות' מדבר בעד עצמו. אני שמח להיות חלק מהמערך החשוב של השירות לתושב, צוות נפלא ואיכותי שנותן מענה מיטבי לתושבי שדרות היקרים".

מנכ"ל העירייה, טל טורן: "מאחר שהטיפול המעשי בפניות התושבים מתבצע על ידי יחידות העירייה, הרי שגידול עקבי במספר פניות התושבים מלמד על שביעות רצון גם מתפקודן של יחידות אלה. ברגע שתושב פונה למוקד, נענה מהר ומקבל תשובה מספקת, הוא יפנה שוב בעתיד. שירות טוב, יעיל ומהיר צריך להתקיים כל הזמן. הנתונים שהוצגו מצויינים אבל מבחינת התושב אנחנו נמדדים בכל פעם מחדש".

תגובות

captcha
הקלד את המספרים שאתה רואה בתמונה: